En İyi Müşteri Deneyimi

genesys

Bu kategoride “Müşteri”, çağrı merkezinin hizmetlerinden direkt olarak faydalanan son kullanıcılar olarak tanımlanmaktadır

Değerlendirme kurulu, kesintisiz bir biçimde verilen ve müşterinin elde tutulması ve sadakati bağlamında somut bir etki yaratan etkin ve doyurucu bir müşteri deneyiminin varlığına ilişkin kanıtlar aramaktadır.

Bu ödüle layık olunabilmesi için, değerlendirme kurulu konsept ve uygulama bağlamında bir yaratıcılık, çağrı merkezinin etkin müşteri ilişkileri geliştirmekte oynadığı rolün kapsamlı olarak anlaşılmasını ve ayrıca, çağrı merkezinin programına ve üstlendiği role sürekli ve genel bir bağlılık bekleyecektir.

1.    Tanım
–    Kurum içerisinde “En iyi müşteri deneyimi” tanımı
–    Hedeflenen deneyim için belirlenmiş metodoloji
–    Hedeflenen deneyimin yenilikçi ve yaratıcı yapısı
2.    Ölçüm
–    Ölçüm metodolojisi ve takibi
–    Ölçüm sonuçlarının değerlendirilmesi ve takibi
–    Ölçüm sonuçlarına istinaden alınan aksiyonlar ve örnekleri
–    Ölçüm sonuçlarının iş akışlarına ve eğitimlere entegrasyonu
–    Müşteri sadakatine olumlu etki gösteren müşteri deneyimi örnekleri
–    Müşteri deneyiminin kurum içi hedeflerine katkısı
3.    Operasyon
–    En iyi müşteri deneyimi hedefinin kurum hedefleri ile uyumu
–    Sürdürülebilir müşteri memnuniyeti için belirlenmiş iş süreçleri ve takibi
–    Teknolojik altyapı ve yeterliliği
–    Müşteri tarafınca kolay anlaşılabilir ve uygulanabilir iş süreçleri
–    Kurum içi yapılan AR-GE çalışmaları ve uygulamaya katkısı
4.    Performans
–    Müşteri deneyimi hedeflerine ait iş sonuçları
–    Örnek müşteri görüşmeleri (3 adet)
–    Kriz durumları esnasındaki aksiyon planları ve iyileştirici önlemler
–    Real time Management
–    Kalite yöneyimi
5.    Ulaşılabilirlik
–    Müşteri ulaşılabilirlik hedef ve oranları
–    Ulaşılabilirlik takibi ve aksiyon planları
–    Service Level hedef ve sonuçları
–    IVR yapısı
–    Kalite yönetimi
–    Verimlilik yönetimi
–    Finansal sonuçların planlama, takibi ve yönetim süreçleri
6.    Sürdürebilirlik
–    Müşteri deneyiminin sürdürülebilirlik ve geleceğe yönelik planları

NOT: Değerlendirme Kurulu, yukarıdaki kriterlere uygun aday olmaması halinde, bu kategorideki ödülü vermeme hakkına sahiptir.