Teknolojinin En İyi Kullanımı

SYS

Değerlendirme Kurulu söz konusu ödülün verilmesinde adayların aşağıdaki kriterleri sağlamasını araştıracak ve ilgili kanıtları arayarak değerlendirecektir;

1.    Tanım
–    Kullanılan teknolojik çözüm veya kurgunun detaylı tanımının yapılması beklenmektedir
–    Değerlendirme çağrı merkezinin toplam teknoloji kullanımı üzerinden yapılacaktır. Tek bir alandaki teknoloji kullanımı (örneğin; home agent uygulaması)  ile başvurulmaması gerekmektedir.
–    Kullanılan teknolojilerin yaratıcı, ayırt edici önemli/üstün noktaları ve ilgili kurulumun varsa tekilliği vurgulanmalıdır
–    Anlatılan tüm teknolojiler, kullanılan, değerlendirme döneminde çalışan ve kurumun iş hedeflerine uygun çözümlerin parçası olmalıdır.

2.    İş Hedeflerine Olan Uyum
–    Teknolojik çözüm Çağrı Merkezi işhedefleri ve stratejisi ileuyumlu mu
–    Kullanılan Teknolojinin Çağrı Merkezi maliyetlerine olan etkisi ölçülüyor mu
–    Müşterilerin beklenti ve ihtiyaçlarına uygun bir teknoloji seçimi yapılmış mı

3.    Temel Çağrı Merkezi Teknolojileri
–    ACD büyüklüğü ve fonksiyonları ihtiyaçlara uygun seçilmiş mi
–    Çağrı Yönlendirme iş ihtiyaçlarına uygun olarak yaratılmış mı
–    IVR nasıl kullanılıyor ve kullanıcı dostu mu
–    CTI ve multimedia (web, chatv.s.) yetenekleri neler
–    Müşteri temsilcisi ekranları kullanımı kolay ve müşteri bilgilerini tam olarak yansıtabiliyor mu
–    Veri tabanı (database), CRM ve Knowledge Management için ne tip uygulamalar var
–    Web sitesi Çağrı Merkezi trafiği azaltmak için benzer fonksiyonları sağlıyor mu
–    Email, chat ve sosyal medya dan gelen istekler nasıl karşılanıyor
–    Dış arama yetenekleri neler
–    Ses tanıma ve benzeri teknoloji kullanımı var mı?
–    Up-sell, cross-sell ve kanallar arası geçiş yetenekleri neler
–    Ses ve ekran kayıt yetenekleri
–    WFM (Work Force Management) yetenekleri
–    Eğer varsa kuruma özel geliştirilen uygulama ve çözümler

4.    Yönetim
–    Uçtan uca raporlama yetenekleri
–    Kuyruk Yönetimi (Queue Management) yetenekleri
–    Sistem sürekliliği
–    Yük paylaşımı ve felaket durumu senaryoları neler
–    Data ve ses güvenliğine yönelik teknoloji ve çözümler

5.    Gelecek
–    Teknoloji kullanımında gelecek planları
–    Var olan teknolojilerin gelecek ihtiyaçlara uyumluluğu

NOT: Değerlendirme Kurulu, yukarıdaki kriterlere uygun aday olmaması halinde, bu kategorideki ödülü vermeme hakkına sahiptir.