En İyi Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi

Desmer

En iyi müşteri temsilcisi kategorisinde, adayların belirtilen kriterlere uygunluğunun gözlemlenebileceği 10 dakikalık bir sunum / video ile iş performanslarını ve kişilik özelliklerini ortaya koyması beklenir. Bu sunumun olabildiğince belgelendirilmesi  ve örneklenmesi gerekmektedir. Ayrıca seçim kriterlerinde yer alan sorulara ilişkin yanıtların word formatında iletilmesi beklenmektedir.  Adaylar bu kriterler dışında belirtmek istedikleri konuları da bir A4 sayfasını aşmayacak şekilde aktarabilirler.

 

Hazırlanacak örnek olaylar üzerinden adayların problem çözmeye olan yatkınlığını, müşteri memnuniyeti algısını yönetme yetkinliğini ölçümlemek amacı ile görüşmeler gerçekleştirilerek değerlendirmeler  yapılacaktır.
Değerlendirme iki aşamada gerçekleşecektir. Birinci aşamada İMİ’nin belirleyeceği güne kadar gelen sunumlar, Değerlendirme Kurulunca incelenecektir. Son teslim tarihine kadar gelmemiş sunumlar dikkate alınmayacak olup, aday, değerlendirme dışında kalacaktır.

 

İkinci aşamada, adaylarla Değerlendirme Kurulunun tanışması ve karşılıklı görüşmeleri yer alır.  Değerlendirme Kurulu tarafından gerekli görüldüğü takdirde adaylara ‘Kişilik Envanteri’ de uygulanabilir. Değerlendirme Kurulunun belirleyeceği gün, adayın gelmemesi halinde aday elenmiş sayılır.

Ayrıca  yine, Değerlendirme Kurulu gerekli gördüğü takdirde adayları son bir kez de çalıştıkları kurumda ziyaret etmek isteyebilir.

Değerlendirme Kurulu gerek görüldüğü takdirde, sadece gerçek görüşme örnekleri üzerinden de değerlendirme yapabilir.

Bu aşamalardan sonra Değerlendirme Kurulu son kararını verir.

Aday; kendisi, arkadaşları veya yöneticileri tarafından aday gösterilebilir.

 

Seçim kriterleri :Adayın kişilik özelliklerinin değerlendirilmesi :
•    İletişimi güçlü, problem çözmeye yatkın
•    Dikkatli
•    Yenilik, değişim ve gelişime açık
•    İş birliği ile çalışabilen, ekip bilincine sahip
•    Çatışmayı yönetebilen
•    Memnun müşteri hedefi ile işini yöneten
•    Ekip içerisinde davranış ve performansı ile fark yaratabilen
•    Görev bilinci yüksek, müşteri odaklı
•    Vizyon sahibi
•    Duygusal kontrolu yüksek
•    Yoğun çalışmayı seven, kendini sürekli geliştirme çabasında olan
•    Motivasyonu yüksek, çevresine olumlu, pozitif katkı sağlayan

Adayın iş performansında ölçülebilir kriterlerin değerlendirilmesi :
•    Ürün bilgisine önem veren,
•    İş uzmanlığı, sektör bilgisine hakimiyeti
•    Görüşme kalitesi
•    Planlama ve vardiya düzenine uyum
•    Müşteri şikayeti ve zarar tazminine neden olmama
•    Müşteri teşekkürü
•    Müşteri talep ve sorununu ilk çağrıda çözme yetkinliği
•    Müşteri problemini doğru kanala yönlendirebilen
•    Sayısal performans

Adayın fark yaratan yönlerinin değerlendirilmesi :
•    Sahip olduğunuz hangi özelliklerinizle en iyi çağrı merkezi müşteri temsilcisi olduğunuzu düşünüyorsunuz?
•    Geçtiğimiz yıl içerisinde elde ettiğiniz başarılar nelerdir?
•    Çağrı Merkezi’ne ve hedeflere nasıl katkı sağladığınızı düşünüyorsunuz?
•    Yer aldığınız ekip içerisinde fark yaratmanıza neden olan başarı öykünüzü anlatır mısınız?
•    Çağrı Merkezi verimliliği ve gelişimi kapsamında öneri, fikir ve projelerin üretiminde yer aldınız mı?
•    Yönetici takdirine neden olan yaşadığınız örnek bir olayı anlatır mısınız?
•    Kişisel hedefleriniz, kariyer beklentiniz nedir, bunun için neler yapıyorsunuz?
•    Mevcut göreviniz dışında kurum ve kendiniz için fayda sağlayabilecek neler yaptınız?

Referans mektubu ;
•    Yönetici
•    Çalışma arkadaşlar

*** Adayların en az 1 yıl süre ile aynı pozisyonda çalışıyor olması beklenmektedir.

NOT: Değerlendirme Kurulu, yukarıdaki kriterlere uygun aday olmaması halinde, bu kategorideki ödülü vermeme hakkına sahiptir.